[KB지식비타민] AI와 인간의 협업을 통한 금융 상담 혁신

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-최근 금융권은 디지털 전환과 인공지능(AI) 도입을 가속화하며 고객 상담의 효율화를 꾀하고 있지만, 실제 현장에서는 ‘AI 뺑뺑이’로 불리는 비효율적인 상담 경험이 확산되며 고객 불만이 누적되고 상담원의 피로도가 가중되는 문제가 나타나고 있음

-금융 상담 분야에서 수급 불균형(꾸준한 수요 vs. 서비스 공급 축소)에 대한 우려가 제기됨에 따라 AI 도입은 선택이 아닌 필수가 되고 있음

-인간과 AI의 성공적인 협업 사례들은 AI가 단순·반복 업무를 처리하고 인간은 복잡한 상호작용과 감정적 지원에 집중하는 체계적 협업이 고객 경험과 조직 효율성을 개선할 수 있다는 공통된 교훈을 제시

-금융 상담 AI의 도입이 실질적인 고객 경험의 개선으로 이어지기 위해서는 단순한 기술 도입을 넘어 AI와 인간 상담사 각각이 가진 강점을 살려 상호 보완적인 협업 모델을 설계해야 함

-결론적으로 금융기관은 금융 상담 AI의 체계적 도입과 인간 상담사와의 상호보완적 운영을 통해 자동화의 효율성과 인간적 가치를 조화롭게 결합한 미래형 금융 상담 체계를 구축할 필요

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